[백화점 뽀개기] 백화점 3사 리테일테크 비교분석(롯데vs현대vs신세계백화점)

안녕하세요. 산들이입니다.

오늘은 롯데백화점, 현대백화점, 신세계백화점의 디지털 전략(리테일테크)을 비교·분석해보았습니다.

이커머스, 백화점 쪽 준비하시는 분들이 알아두시면 좋을 주제입니다. 회사마다 적용 리테일테크가 조금씩 다르고 발전 방향이 조금씩 다릅니다. 이 점에 유의하셔서 비교하시고 면접시에 활용하시면 좋을 듯합니다.

그럼 시작! 

배경 “대세로 떠오르는 리테일테크 시장”

  유통산업에 4차산업혁명 기반 ICT 기술을 활용한 ‘리테일테크(Retail-tech)’가 유통사 매출에 영향을 미치는 것으로 나타남에 

  따라 국내 유통업체들이 KT, LG유플러스 등 ICT업체들과의 협업을 통해 서비스 도입 경쟁에 뛰어들고 있다.

리테일 테크(Retail-tech)는 유통(Retail)과 기술(Technology)의 합성어로 온·오프라인 유통 채널과 점포가 4차 산업혁명 신

기술과 접촉해 진화하는 것을 의미한다. 백화점, 홈쇼핑 등 유통 서비스에 인공지능, 사물인터넷 등 4차산업혁명 기반 기술들이 

활용되면서 초지능•초실감 •초연결화 유통 서비스가 구현되는 것이다. 이로 인해 거래비용 절감 등 효율성이 증대될 뿐만 아니

라 제조사와 고객 간 정보 비대칭성이 크게 완화되는 장점이 있다. 주요 서비스로는 온라인 기반 오프라인 서비스(O2O서비스), 

제품 추적 기능, 빅데이터 기반 맞춤형 서비스, 실감형 가상현실(VR) 스토어, 무인쇼핑 등이 있다.

 

간략한 SJ브리프

1. Campaign Goal: 궁극적인 목표는 무엇인가?

롯데백화점	현대백화점	신세계백화점
ž   소비자가 리테일 테크를 중요한 KBF(Key Buying Factor)로 고려하기 시작하면서 유통업계의 적극적인 대응 ž   오프라인 쇼핑의 한계로 지적되었던 고질적인 문제점을 개선하고 고객 편의성과 생산성 극대화 ž   고객 맞춤형 정보 제공으로 충성고객의 충성도를 극대화 ž   피드백 채널 다양화

 

2. Market Analysis: 시장은 왜 그렇게 흘러가고 있는가? & Target Insight: 소비자는 왜 그런 행동을 하는가?

시장과 소비자는 왜 ‘더 편한 쇼핑’, ‘디지털 기술을 활용한 쇼핑’에 주목하는가?

이유1. 시장에 제품이 과도하게 많기 때문 > 초지능

신제품 출시 주기가 짧아지고, 수많은 브랜드들이 생겨나면서 소비자의 선택폭이 과도하게 넓어지면서 ‘내게 맞는 것’을

 빠르게 찾기 위해 IT기술을 도움을 받는다. (추천 서비스, SNS 후기 보고서, 뷰티 관련 App 등)

위 사진에서 보듯, 수분크림 하나를 고르기 위해서 88개의 브랜드의 323개의 상품 중 자신에게 맞는 하나를 찾아야 한

다. 수많은 제품 속에서 자신과 맞는 제품을 찾기 위해 소비자들은 유투브, SNS 뷰티유투버의 후기를 찾기도 하지만,

여전히 4~5개의 제품을 두고 고민해야 한다.

IT기술은 고객의 정보 탐색 시간, 고민시간을 확 줄여줄 수 있다. 관심 효능(미백, 주름, 향 등)을 개인의 취향에 맞게 입

력하면 넷플릭스처럼 323개의 크림 제품 중 가장 고객과 맞는 크림을 추천해 줄 수 있다. “에라이, 난 잘 모르니까 그냥

 남들이 많이 사용하는 거 쓸래!”라는 고객을 위해 롯데백화점의 온앤더뷰티는 제품을 올려놓으면 판매 순위, 구매자의

 후기 등을 확인할 수 있는 IT기술을 매장에 적용했다.

▲ 잠실 롯데월드몰의 뷰티 큐레이션 스토어, 온앤더뷰티 설명 

이유2: 엄지족의 폭풍 성장 > 초실감

어디서든 쇼핑할 수 있는 편리성과 스마트폰 회선 증가가 맞물리면서 온라인 쇼핑 중 모바일 쇼핑이 차지하는 비중은 매

년 최대를 기록한다. 스마트폰 등을 사용한 모바일쇼핑 거래액을 보면 2018년 4월 5조 3천 837억원을 기록해 1년 전

보다 33.6% 늘었다. 2019년 4월 현대백화점은 60대 엄지족을 위해 모바일앱을 편리하게 개편하기까지 했다.

 VR스토어는 이러한 엄지족들에게 어필할 수 있다. 온라인 쇼핑에서도 실제 매장에 온듯한 느낌을 받으며 실감나는 쇼

핑을 즐길 수 있게 한다.

▲ 더 현대닷컴의 VR 스토어

이유3: 기업의 인건비 절약

점원 없는 ‘아마존 고’

이유4: 세일즈, CRM 효율화

빅데이터와 인공지능으로 고객 예측을 하고 이를 통해 상품 매입이나 재고 관리, 배송 등을 최적화 할 수 있다. 예전 

같으면 “기상청에서 올해 여름이 덥다고 했으니, 고객들의 냉방용품 주문이 늘어날 것이기에 에어컨 재고를 많이 확보

해야 한다.” 정보의 고객 예측 수준이었다. 하지만 최근엔 빅데이터와 인공지능 기술이 발달하면서 복합 데이터를 통해

전 상품에 걸쳐 더 세분화한 예측이 가능하다.

 

3. 리테일테크 적용 현황

	롯데백화점	현대백화점	신세계백화점
AI	채팅봇 로사 -     150만개의 상품 데이터를 20여 가지의 구매 특성에 반영해 로사가 고객에게 정보 제공 -     이미지 인식(VR) 가능	AI스피커로 음성쇼핑 -     AI스피커에 백화점 매장과 행사 정보 등을 물으면 인공지능 스피커 ‘클로바(네이버)’가 대답 -     성별과 연령을 고려한 추천 서비스	자체 개발 AI시스템 S마인드 -     신세계백화점 새 홈페이지 로그인 고객에게 개인화 서비스 제공 -     고객 개개인의 쇼핑 패턴을 분석해 선호하는 브랜드와 쇼핑 정보를 맞춤 제공
스마트 스토어	3D 가상 피팅 서비스 -     AR기술을 활용. -     디지털 거울과 스마트폰을 활용해 옷을 입어보지 않아도 제품 피팅 가능   디지털 컨시어지 매장 -     온앤더리빙 전문 컨설턴트가 고객의 취향이나 요구, 자택구조, 가구에 맞는 최적의 제품 소개 + 3D 컨설팅 -     온앤더뷰티 오프라인 매장에서 온라인 가격비교 가능	AR 메이크업 체험 서비스 -     매장에 가지 않고도 자신에게 어울리는 색조 화장품을 고를 수 있는 서비스 더현대닷컴 VR스토어 -      현대백화점 주요 점포의 오프라인 매장을 모바일앱과 VR기기를 통해 360도로 살펴 볼 수 있다.   2020년 여의도 ‘저스트 워크 아웃’ -     아마존웹서비스(AWS)와 미래형 유통매장 구현을 위한 전략적 협약 -     고객이 매장에서 걸어나옴과 동시에 자동으로 상품 결제	쓱렌즈 -     옷, 가방 등을 스마트폰으로 촬영하면 ‘SSG닷컴’에서 같은 제품을 구입할 수 있도록 연결 옴니채널 강화 - 신세계백화점 새 홈페이지에 쇼핑정보를 세분화해 제공하고 SSG닷컴과 연동해 원하는 상품을 바로 구매 가능
Key Point	고객 라이프사이클 맞춤형	독특한 서비스와 상품	옴니채널, 개인화 서비스

 

우리가 생각해보아야 할 문제

 

1. 나의 00 백화점은 어떤 디지털 기술로 어떻게 진화할 수 있을까?

2. 상품의 홍수 속에서 진짜로 '고객을 도와주는' 기술은 무엇일까?

    과연 빅데이터가 고객의 취향을 다 알 수 있을까? 고객이 만들어내는 비정형데이터가 정말로 고객을 대표할 수 있을까?

3. 어떤 백화점의 서비스가 미래에 가장 유망할 것 같은가?

출처

-     유통업계의 어제와 오늘, 미래

http://www.fortunekorea.co.kr/news/articleView.html?idxno=11007

-     리테일테크, 유통산업의 판도를 바꾼다

http://magazine.hankyung.com/business/apps/news?nkey=2018061101176000081&mode=sub_view

-     CT기업-유통사 협업 리테일테크 시장 '대세'

http://www.koit.co.kr/news/articleView.html?idxno=75390

-     롯데백화점, 보다 정교해진 AI 쇼핑가이드 `로사` 선보여

https://www.mk.co.kr/news/business/view/2017/12/841594/

-     현대백화점, 네이버AI스피커와 음성쇼핑 안내서비스 도입

https://www.mk.co.kr/news/business/view/2018/10/655954/

-     롯데의 디지털전략?…"우리만의 新로드맵 만든다"

http://news.mt.co.kr/mtview.php?no=2019051413553638142

-     롯데·현대百 디지털 경쟁...유통+ICT 가속화

http://www.e-conomy.co.kr/news/articleView.html?idxno=23064

-     신세계백화점, 홈페이지 신세계닷컴 개편해 옴니채널 강화

http://www.businesspost.co.kr/BP?command=article_view&num=125210