[백화점 뽀개기]'언택트(Untact) 기술' 현황 및 기업/고객 분석(2018소비트랜드)

안녕하세요, 산들이입니다. 

오늘은 2018년 소비 트랜드 중 하나인 '언택트 기술'에 대해서 알아보겠습니다.

백화점이나 유통업계 준비하시는 분들은 꼼꼼하게 보시고 기술을 도입하는 기업의 목표/이점과 고객 가치에 대해서 생각해두시면 좋을 듯합니다. 현업에 계신 분들은 고객 불만사항을 참고하시면 새로운 서비스를 만들거나 기존의 서비스를 개선에 도움을 받으실 수 있을 것입니다! 

그럼 시작! 

 

언택트(Un-tact) 기술의 등장 배경

학교, 직장, 심지어 집에서조차 극심한 감정 노동으로 감정적 부조화를 느끼며 한국은 말 그대로 “피로사회”로 접어들었습니다. 사회의 이런 분위기를 반영하듯 “언택트(Un-tact) 기술” 열풍이 거세게 불고 있습니다. 

언택트는 접촉을 뜻하는 “Contact”에 부정을 뜻하는 “Un”이 합쳐진 신조어입니다. 사람과 사람 사이의 만남을 대체해 주는 기술이 생활 속에 확산되는 현상을 말합니다. 4차 산업혁명을 상징하는 기술과 무인화 등이 언택트 마케팅의 플랫폼이 되었습니다. 언택트 마케팅은 사람과의 접촉을 부담스러워하는 소비자를 위해 점원 대신 첨단 IT기술로 상품 소개는 물론 판매까지 가능한 기술 적용이 확산되고 있습니다.

최근엔 키오스크, VR, 챗봇 등 언택트 기술 첨단 기기를 활용한 비대면 구매가 활발히 일어나고 있습니다.

언택트(Un-tact) 기술을 통해 기업이 얻고자 하는 것은? 

기업의 언택트 기술 도입 목적과 이점

목적	이점
고객 데이터 수집을 통한  고객 이해도 up	고객의 세세한 쇼핑 동선 데이터를 확보하고, 이를 바탕으로 고객의 상품 선호도와 선택 패턴 등에 대한 이해를 높일 수 있다. 이를 바탕으로 제품 추천 알고리즘을 업그레이드 할 수 있다.
고객의 부담과 피로를  줄여주기 위해	직원이 물건을 추천하고 권유하는 등의 기존방식이 소비자에게 부담과 피로를 준다. 언택트 방식으로 이를 줄여 고객의 쇼핑 만족도를 높일 수 있다.
고객편의성 up	고객이 빠르게 물건의 위치를 찾고, 누군가에게 물어보는 과정 없이 제품 관련 정보를 찾고 비교할 수 있게 도와준다.
효율적인 비용 절감	임대료와 인건비가 높아져 운영비를 감당할 수 없게 되면서 초기 투자비가 많이 들더라도 작은 면적에서 적은 비용으로 운영 가능하다.
고객에게 쇼핑의 재미를 주기 위해	정맥 결제, 튜티톡 미러로 디지털 문진을 통해 피부에 맞는 시트팩을 추천 받는 등의 쇼핑의 재미와 신선함을 줄 수 있다.
미래형 매장의 선두주자 포지셔닝	언택트 방식이 미래형 오프라인 매장으로 인식됨에 따라 이 영역에서 먼저 경쟁력을 갖춰 선두주자로 포지셔닝할 수 있다.

 

시장에서 언택트(Un-tact) 기술 적용 현황과 비교

언택트 기술 적용 매장 비교

	이니스프리	롯데백화점	올리브영
이름	셀프스토어	온앤더뷰티	-
위치	동대문 DDP	잠실 월드타워	강남본점
설명	디지털 기기에 익숙한 10~30대 소비자들이 매장 직원의 도움 없이 혼자 쇼핑하고 싶어하는 트렌드에 맞춘 매장	빅데이터 기반의 맞춤 정보와 진짜 고객들의 후기로 고객들에게 맞춤형 큐레이팅 서비스를 제공하는 유통업계 최초의 온·오프라인 양방향 뷰티 큐레이션 스토어	직원 도움이 필요 없는 AR(증강현실) 접목 체험형 매장
구성	-     카운셀링 키오스크: 이벤트, 할인 행사 소식, 매장 내 제품 위치, 베스트셀러 정보   -     시트팩 벤딩 머신 ‘뷰티톡 미러’: 피부 상태를 체크하여 제품 추천   -     셀프카운터: 셀프 결제, 자동 포장	-     서치온(Search ON) 실시간 판매 랭킹과 아이템별 위치 안내 -     터치온(Touch ON) RFID 기반의 디지털 서비스. 제품을 올려놓으면 상품의 성분 확인, 연관 상품 안내 -     캐치온(Catch ON) 상품을 잘 아는 직원에게 1:1 맞춤 상담	-     스마트테이블 구매하고 싶은 제품을 테이블 위에 올리면 테이블 디스플레이에 제품 정보 표시 -     가상메이크업 거울 립스틱이나 기초 화장품을 선택하면 화장한 가상 얼굴 확인 -     스마트 미러 피부 나이 특정, 피부상태에 따른 제품 추천
기술	무선주파수 인식장치(RFID) 키오스크 디지털 쉘프 챗봇(AI)	무선주파수 인식장치(RFID) 디지털 사이니지	가상메이크업 App 스마트 테이블 키오스크 AR
고객 가치	-     자유로운 쇼핑 -     피부 타입에 맞는 마스크팩 추천 -     빠른 제품 위치 확인 -     신기하고 새로운 경험	-     자유로운 쇼핑 -     피부 타입에 맞는 뷰티 제품 추천 -     빠른 제품 위치 확인 -     신기하고 새로운 경험	-     피부 타입에 맞는 뷰티 제품 추천 -     신기하고 새로운 경험
Key Point	-     ‘제품 찾기 ~ 구매’까지 모두 ‘점원 없이 가능’	-     ‘제품 찾기-비교’만 ‘점원 없이’ 가능 -     추천, 결제 시엔 점원의 도움 필요	-     ‘제품 추천’만 ‘점원 없이’ 가능 -     다른 구매 과정엔 점원의 도움 필요

 

언택트(Un-tact) 기술의 고객을 자세히 알아보자!

고객활동
사회적인 활동	얼리어어답터, ‘앞서 나간다’는 이미지 획득
기능적 활동	기능, 색감 등 내게 맞는 제품 구매
개인적/정서적인 활동	유튜브, 블로그 등에 정보를 검색하는 과정 없이 빠르게 구매
고객불만 (어떤 불만이 있어서 기술을 활용하고자 하는가?)
점원의 과도한 영업행위 경험	궁금한 제품 혹은 정보를 질문하면 점원이 필요 없는 다른 제품 구매 유도까지 이어지기도 하는 불편한 상황 경험 “점원과 대화를 시작하기보단, 인터넷이나 키오스크에서 검색하자.”
추천 제품 실패 경험	점원이 (개인적인 경험 상) 여드름 피부에 좋다고 구매했는데 제품의 알코올 성분이 심하게 피부를 자극해서 구매 만족도 최악 경험  “성분, 피부에 미치는 영향 같은 전문지식이 포함된 디지털 기술의 추천이 구매 실패를 줄여줄 거야.”
피곤, 피로누적 경험	매장에 들어선 순간 부담스럽게 따라오며 질문하는 직원이 피곤했던 경험 “혼자 조용히 쇼핑하고 싶다.”
불편한 제품 비교	점원 혹은 고객이 제품을 하나씩 들고 성분을 비교하는 불편함 경험 “한 화면에 제품의 성능, 후기 등의 정보를 확인하고 싶다”
고객혜택 (고객이 원하는 결과와 이점)
홀로 쇼핑	혼자 조용히 쇼핑
다수의 추천	빅데이터를 활용한 제품 추천으로 신뢰 up 고민 시간을 50%줄여준다.
내가 알지 못하는 전문 지식 총동원	각종 전문가의 성분, 기능, 색감 등 정보를 바탕으로 추천 받을 수 있어 신뢰 up! 구매 성공 확신 or 만족도를 높여준다.
추천 거절의 부담감 Zero	점원이 정성을 들여 추천해준 제품이 마음에 들지 않았을 때 거절의 부담을 없앨 수 있다.
재미	디지털 기술을 활용한 추천, 제품 검색, 상태 진단 등의 과정에서 쇼핑의 재미, 체험의 재미 획득. 친구, 연인과의 데이트장소가 될 수 있다.
얼리어답터 이미지	고객들은 새로운 기술을 도입한 신규 매장에서 ‘나도 이곳에 와봤다’고 SNS에 자랑하며 ‘앞서 나간다’는 이미지 어필
편리한 비교	한 화면에서 여러 제품의 성능, 기능 등의 정보를 비교할 수 있다.

 

언택트 기술이 어떻게 활용되고 있고 왜 기업과 고객이 관심을 갖는지 감이 오시나요?

도움이 되셨으면 좋겠습니다.

부족한 분석이지만 읽어주셔서 감사합니다. 더 도움되는 자료로 돌아오겠습니다. 감사합니다! 

 

출처

-     "직원 도움 없이"… 이니스프리, 동대문 DDP에 '셀프 스토어' 오픈

http://biz.newdaily.co.kr/site/data/html/2019/03/04/2019030400086.html

-     트렌드 주도 이니스프리 '셀프 스토어'

http://m.econovill.com/news/articleView.html?idxno=358146#_enliple

-     롯데백화점 ‘온앤더뷰티’ 뷰티 편집숍의 진화

https://www.hankookilbo.com/News/Read/201902251594089448

-     대화보다 클릭이 편해!

http://www.todayenergy.kr/news/articleView.html?idxno=208956

-     스마트 테이블로 상품 정보 한눈에… 無人매장도 등장

http://biz.chosun.com/site/data/html_dir/2017/11/07/2017110700064.html

-     "말 걸지 말아주세요"…피로사회 속 `언택트` 열풍

https://www.mk.co.kr/news/business/view/2018/08/540533/

-     인공지능 화장품 전문가 탄생

http://www.econovill.com/news/articleView.html?idxno=335077

-     '언택트 마케팅'이 뜨는 이유?

http://cidermics.com/contents/detail/1529

-     2018 소비트렌드, 언택트(Untact) 기술

http://www.iconsumer.or.kr/news/articleView.html?idxno=4755